En los últimos años, la transformación digital ha sido una de las más grandes palabras de moda en las empresas y las organizaciones comprenden los beneficios que pueden aportar las tecnologías como AI, IoT y el análisis de big data, los proyectos se han ejecutado, lo que ha mejorado la eficiencia, la reducción de costos y Mejoras en los procesos de negocio. De acuerdo a Aspect SoftwareEstos proyectos continuarán dominando en 2019, interrumpiendo el panorama de la experiencia del cliente.

“Ha habido un aumento continuo en el enfoque de la importancia de la función de servicio al cliente en los últimos años y las organizaciones están conscientes del papel que la tecnología debe desempeñar en esto. Por esta razón, continuaremos viendo implementaciones de tecnología que mejoren la experiencia del cliente ", dice Stephen Ball, Vicepresidente senior para Europa y África en Aspect, quien presenta las siguientes predicciones para 2019:

Moviéndose a la nube

“Cada vez más organizaciones se han trasladado a plataformas de experiencia del cliente basadas en la nube y esto seguirá aumentando. Con estas plataformas capaces de ir más allá de los sistemas heredados inflexibles, lo que brinda mayor agilidad para períodos más ocupados, y unir todos los elementos de la experiencia del cliente en una solución a la que cualquiera y desde cualquier lugar puedan acceder, veremos que más organizaciones adopten la tecnología para El centro de contacto. Cuando se emplea de la manera correcta, la nube puede ser fundamental para transformar el centro de contacto en un centro de compromiso con el cliente mucho más completo y ágil ".

Mayor uso de la IA y el aprendizaje automático.

“Con la implementación correcta de las tecnologías AI y Machine Learning en el centro de contacto, las organizaciones no solo pueden mejorar sus operaciones de servicio al cliente, sino también aumentar el compromiso y la productividad entre los agentes. Estas tecnologías han sido fundamentales para el aumento de las opciones de autoservicio que permiten abordar las consultas de los clientes con rapidez. De manera similar, no es un secreto que los agentes felices brindan un mejor servicio, y estas tecnologías también lo están permitiendo a través de la automatización y simplificación de procesos y tareas engorrosos, y también de agentes de incitación basados ​​en señales. Continuaremos viendo organizaciones que implementan AI y Machine Learning en el centro de contacto en 2019. "

Compromiso omnicanal

"Ofrecer una experiencia omnicanal significa ofrecer una perfecta integración entre los canales de comunicación, una hazaña que puede parecer simple pero, sorprendentemente, muchos centros de contacto todavía están fallando en esto. Si bien es fantástico que muchas organizaciones ofrezcan ahora una amplia variedad de canales de comunicación, a menudo operan estas plataformas por separado, lo que dificulta que los clientes cambien de canal y corren el riesgo de que se repitan, una de las experiencias más frustrantes. Centros de contacto automatizados. Sin embargo, muchos ahora están sintonizados con la importancia de esto y, como resultado, veremos más, lo que garantiza una integración perfecta en todas las plataformas para una mejor experiencia del cliente.

Enrutamiento dirigido al cliente

“Un mayor enfoque en la mejora de la experiencia del cliente también es ver a las organizaciones que buscan soluciones que puedan garantizar que los clientes respondan sus consultas rápidamente, pero también que se utilice la persona o la tecnología adecuadas para responder. Por esta razón, el enrutamiento es cada vez más popular, y no significa presionar manualmente un número para un departamento específico, nos referimos al enrutamiento basado en habilidades para garantizar que los clientes reciban a agentes debidamente capacitados que puedan lidiar con su investigación. Esto crea clientes más felices y también mejora la experiencia del agente, ya que son capaces de atender las consultas en las que son especialistas ".

La interacción humana seguirá siendo esencial.

“A pesar de la implementación generalizada de tecnología y el aumento de autómatas en el centro de contacto, la interacción humana seguirá siendo absolutamente esencial. La necesidad de interacción humana del cliente todavía prevalece y, si bien las tecnologías se han desarrollado enormemente, los humanos aún deben hacer frente a consultas más complicadas. Como resultado de esto, veremos más centros de contacto que asegurarán que su personal esté capacitado junto con sus implementaciones tecnológicas ".

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here