Twilio espera capacitar a los desarrolladores que buscan ir más allá de las aplicaciones con Twilio Conversations anunciado hoy durante Signal 2019 en San Francisco.

Jeff Lawson, CEO de Twilio, inició la conferencia magistral de 2019 que destaca la importancia y el crecimiento de las herramientas de comunicación con algunas estadísticas impresionantes.

Los desarrolladores que usan las soluciones de comunicación de Twilio ahora generan 750 mil millones de interacciones humanas por año, una tasa máxima de SMS de 13,000 por segundo, 2.8 mil millones de números de teléfono únicos y 3 mil millones de direcciones de correo electrónico.

Casi todos hemos recibido un mensaje SMS que nos dice algo como una actualización de pedido, información de vuelo o la llegada de un taxi, pero a menudo es una interacción unidireccional. Lawson retó a la audiencia a intentar responder a ese texto la próxima vez que llegue uno. Recibí uno durante la nota clave, y es cierto que no pude obtener una respuesta.

Empiezan a surgir experiencias poderosas con comunicaciones bidireccionales y Lawson predice en los próximos 12 a 24 meses que cosas como los vuelos se pueden reservar a través de un mensaje. Twilio cree que tales experiencias son la próxima gran era después de las aplicaciones.

"Las conversaciones están comiendo aplicaciones", bromea Lawson.

Lawson continúa explicando que la gente está cansada de descargar aplicaciones para todo, mientras que varios métodos de comunicación ya son ubicuos. BYOD (Trae tu propio dispositivo) también está causando dolores de cabeza a los departamentos de TI sobre la seguridad de las aplicaciones que las personas están descargando, pero la mensajería reduce el riesgo de que el software malicioso se apodere de un lugar de trabajo.

"En las últimas dos décadas, hemos visto cómo las empresas evolucionan sus comunicaciones con los clientes desde la llamada telefónica, el chat del sitio web, hasta las aplicaciones móviles nativas", dijo Chee Chew, director de producto de Twilio.

“Las compañías líderes han descubierto que la próxima evolución de la gran experiencia del cliente es a través de la mensajería. Twilio Conversations capacita a las empresas para construir conexiones personales y duraderas con sus clientes en los canales que prefieran ".

Un estudio realizado por Twilio encontró que 9 de cada 10 consumidores en todo el mundo desean enviar mensajes a las marcas y la mayoría de estas personas no solo quieren recibir mensajes de una empresa sino también poder responder a ese mensaje.

"Es raro que reciba una respuesta de una compañía que parece que realmente quiere hablar con usted; parece que te valoran; quieren saber de ti ", dice Lawson.

“Lo cual es extraño, porque las empresas gastan mucho dinero en marketing para adquirir clientes. Tanto dinero en encuestas para escuchar lo que estás pensando. Sin embargo, cuando intentas hablar con ellos, la mayoría de las empresas no te escuchan ".

Lawson pasó a dar cuenta de una experiencia positiva de primera mano que tuvo de una compañía que tenía una conversación bidireccional. Se necesitaba un traje de última hora para una boda y Lawson recordó un mensaje de texto que había recibido de un representante de Nordstrom que le vendió zapatos que le decía que le enviara un mensaje si necesitaba algo más. Lawson le envió un mensaje a la persona y le enviaron imágenes de los diversos trajes en stock que coincidían con sus requisitos personales.

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Unos días después de decidir comprar un traje, Lawson recibió otro mensaje que decía que se habían hecho sus modificaciones a medida y que estaba listo para recoger.

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Después de que Twilio lanzó su API de WhatsApp el año pasado, descubrió que el 53 por ciento de los mensajes enviados recibió una respuesta. Esa es una gran oportunidad para interactuar y construir relaciones duraderas con los clientes.

Las personas se están acostumbrando cada vez más a hacer cosas a través de la interacción con bots, lo que ayuda a liberar recursos humanos y proporciona a los clientes respuestas rápidas. Sin embargo, cuando los bots fallan, la IA puede "entrenar" a los operadores humanos y ponerlos al día sobre lo que saben sobre el cliente hasta ahora para reducir la frustración.

En la actualidad, es difícil mantener todas las formas en que los clientes quieren participar, como WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico y SMS. Twilio Conversations quiere simplificar esto con una sola API.

"Cuando existe una interfaz de conversación entre una empresa y sus clientes, el 70-80 por ciento tiene una percepción mucho mejor de la marca", dice Simon Khalaf, CEO de Twilio Messaging.

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Twilio Conversations permite que varios participantes sean arrastrados a la misma conversación para que todos estén actualizados y lo que está sucediendo. En el escenario, Twilio dio un ejemplo de una persona que dejó su computadora portátil en un avión. El controlador de la puerta se introdujo, luego el piloto, eventualmente un cachorro … rápidamente se salió de control, pero hizo el punto:

"La próxima gran era de la tecnología es la era de las conversaciones", concluye Lawson.

Twilio Conversations está disponible en Twilio Console hoy en versión beta pública. Las conversaciones comienzan en $ 0.03 por usuario activo por mes y $ .25 por GB de tarifas de almacenamiento subyacentes. También hay un cargo por los costos asociados de SMS o WhatsApp.

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