Sun. Apr 11th, 2021

Cuando se trata de adoptar las últimas tecnologías y mejorar la eficacia de la prestación de servicios, los centros de contacto llevan años liderando silenciosamente el camino. Pocas otras partes del negocio han tenido que adaptarse tan rápidamente a las demandas de los consumidores conectados de hoy, primero haciendo la transición de voz a omnicanal y luego convirtiéndose en centros de participación que respaldan un número creciente de canales proactivos de interacción con el cliente.

Desde hace algún tiempo, el sector también ha estado a la vanguardia de otra tendencia tecnológica puntera. A medida que evolucionan para convertirse en el centro de interacción de la empresa digital, los centros de contacto han estado implementando tecnologías de inteligencia artificial al ritmo. Aprovechando el reconocimiento de imágenes, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis de datos, los centros de contacto ahora pueden predecir los volúmenes de llamadas, habilitar nuevos canales de autoservicio del cliente automatizados y aumentar el rendimiento de los agentes del centro de contacto.

Como era de esperar, cuando se produjo la pandemia, los centros de contacto pudieron girar a gran velocidad para hacer frente a la "nueva normalidad". Tanto es así, que otros sectores de la industria se han inspirado para implementar muchas de las tecnologías de inteligencia artificial impulsadas por los centros de contacto para responder de manera más eficaz a las realidades operativas del mundo actual posterior a COVID.

Transformando el comercio minorista omnicanal

Ante los repetidos bloqueos nacionales, los minoristas han tenido que evolucionar rápidamente sus ofertas de servicios omnicanal para adaptarse a los hábitos de compra de los consumidores que cambian rápidamente. Para optimizar las entregas a domicilio bajo demanda y las recolecciones de clic y recolección de las tiendas que ahora operan como almacenes virtuales, tuvieron que utilizar IA para integrar los datos de existencias de todas sus tiendas y redes de distribución. También están utilizando inteligencia artificial para detectar automáticamente y evitar proactivamente problemas de escasez de inventario y agregar y analizar la demanda de los consumidores para pronosticar con precisión los surtidos óptimos de productos y administrar los problemas de la cadena de suministro.

Para mejorar aún más la experiencia de compra en línea y hacerla más personalizada, muchos minoristas están invirtiendo en herramientas de inteligencia artificial que permiten a los clientes crear un modelo virtual de sí mismos utilizando la cámara de su teléfono móvil o computadora portátil. Esto ofrece a los clientes la posibilidad de "probarse" artículos como maquillaje, color de cabello y ropa desde la comodidad de su hogar o crear "fotos" interactivas en 3D de las habitaciones para visualizar mejor cómo se verían los muebles y accesorios en sus propios espacios.

Revolucionando la prestación de servicios de salud

El brote de coronavirus ha ayudado a acelerar una serie de iniciativas del NHS diseñadas para transformar la atención al paciente y hacerla más predictiva, preventiva y personalizada. La automatización inteligente (IA), una tecnología similar a la IA que combina sistemas robóticos, inteligentes y autónomos, está proporcionando una base para esta transformación digital acelerada. Desde respaldar un diagnóstico de enfermedades más rápido y preciso, hasta una gestión más eficaz de las camas y los recursos de personal y garantizar que el NHS esté mejor preparado y más receptivo a futuras pandemias, la IA se está aprovechando para llevar una innovación que salve vidas en todo el servicio de salud.

Pero no son solo las vías clínicas y de manejo de enfermedades las que se están beneficiando. El NHS también ha adoptado un enfoque pionero en la aplicación de esta tecnología para reforzar el rendimiento de su servicio telefónico y en línea NHS 111. El uso de la tecnología de enrutamiento automático de llamadas ha permitido que el servicio responda de manera más rápida y efectiva a los pacientes, priorizando a los pacientes en riesgo con condiciones de salud complejas o de largo plazo a la persona adecuada la primera vez junto con todos sus registros y detalles de pacientes.

Estas tecnologías también desempeñaron un papel clave al permitir que todos los proveedores de atención médica colaboren en la toma de decisiones críticas, junto con los organismos gubernamentales, en torno a la mejor manera de implementar recursos en los puntos críticos emergentes del coronavirus. Del mismo modo, se están utilizando agentes digitales para agilizar la gestión de recetas de pacientes, reservas de videos en línea con médicos de cabecera y médicos, y más.

Los servicios financieros implementan IA para respaldar nuevas formas de trabajar

COVID-19 aceleró un rápido repunte en la adopción de centros de llamadas y canales por parte de los clientes. De hecho, algunos bancos informaron de un aumento del 400% en las llamadas entrantes solo en marzo de 2020. En respuesta, los bancos y otras instituciones financieras tuvieron que innovar a gran velocidad, recurriendo a soluciones de automatización inteligente para mejorar sus operaciones y agilizar procesos previamente intensivos en humanos y propensos a errores como cheques de incorporación, conozca a su cliente y contra el lavado de dinero.

Para brindar una mejor atención al cliente, también han utilizado asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para automatizar las respuestas a consultas generales, como restablecer contraseñas, y generar una comprensión más profunda del contexto, las necesidades de comportamiento y las preferencias de cada cliente para que puedan brindar recomendaciones personalizadas y más. viajes del cliente optimizados.

Con miles de empleados en centros de llamadas, departamentos comerciales y otros equipos obligados a trabajar desde casa, las organizaciones de servicios financieros han recurrido a la inteligencia artificial para mitigar los riesgos y garantizar que los servicios se sigan prestando de manera compatible.

Agilidad operativa: es el futuro

Las organizaciones de todos los sectores de la industria ahora están aprovechando la IA y la IA para optimizar el rendimiento, agilizar los procesos, brindar servicios mejorados y más personalizados a los clientes y descubrir conocimientos que pueden informar decisiones estratégicas.

Al proporcionar la resiliencia necesaria para mantenerse un paso por delante de las demandas cambiantes del mercado y de los consumidores y los eventos disruptivos, las tecnologías de IA se están generalizando y están transformando el mundo del trabajo tal como lo conocemos.

(Foto de Matt Artz en Unsplash)

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Etiquetas: ai, inteligencia artificial, Destacado, finanzas, salud, comercio minorista

By Erica Flores

Enamorada de la tecnología. Apasionada de la velocidad que la información puede adquirir en este mundo cambiante. Actualmente residiendo en Barcelona.

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